Es fácil pensar en el diseño en términos de objetos tangibles, como un teléfono inteligente o una silla, o en términos de productos digitales, como un sitio web o una aplicación. Pero, ¿qué pasa con esas experiencias que no podemos tocar ni ver? Aquí es donde entra el diseño de servicios. Si piensas estudiar una carrera de diseño de producto, entonces debes conocer qué es el diseño de servicios.
¿Qué es el diseño de servicios?
El diseño de servicios es un proceso en el que los diseñadores crean soluciones sostenibles y experiencias óptimas tanto para los clientes en contextos únicos como para los proveedores de servicios involucrados.
Los diseñadores dividen los servicios en secciones y adaptan soluciones personalizadas para satisfacer las necesidades de todos los usuarios en contexto, en función de los actores, la ubicación y otros factores.
Cuando tienes dos cafeterías una al lado de la otra, y cada una vende exactamente el mismo café al mismo precio, el diseño del servicio es lo que te hace entrar en una y no en la otra.
El diseño de servicios se trata de diseñar para la imagen más grande
Los usuarios no acceden a las marcas de la nada, sino dentro de complejas cadenas de interacciones. Por ejemplo, un automóvil es un producto, pero en términos de diseño de servicios es una herramienta cuando un cliente anciano quiere hacer un viaje en Uber para visitar a un amigo en el hospital.
Hay mucho que considerar en tales contextos. Este usuario podría estar accediendo a Uber desde un teléfono inteligente, que todavía está aprendiendo a usar. Tal vez, es inválido, vive en un centro de vida asistida y debe informar al conductor sobre sus necesidades específicas.
Además, él no es el único usuario involucrado aquí. Otros usuarios son los proveedores de servicios vinculados a su experiencia de usuario. Por ejemplo, el conductor que llevará al cliente también usa Uber, pero experimenta un aspecto diferente.
Para atender los contextos de varios usuarios y clientes como diseñador, debes comprender este tipo de relaciones entre los receptores de servicios y los proveedores de servicios, así como los aspectos de gran alcance de sus contextos de principio a fin.
Solo entonces podrás idear soluciones para los ecosistemas específicos de estos usuarios o clientes mientras te aseguras de que las marcas puedan cumplir con las expectativas de manera óptima y sostenible.
En el diseño de servicios, trabajas dentro de un amplio alcance que incluye el diseño de la experiencia del usuario (UX) y el diseño de la experiencia del cliente (CX). Para diseñar para todos los involucrados, debes apreciar los factores a nivel macro y micro que afectan sus realidades.
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Una experiencia de diseño de servicios a menudo involucra múltiples canales, contextos y productos. Marc Stickdorn y Jakob Schneider, autores del libro This is Service Design Thinking, identifican cinco principios clave para que el diseño de servicios sea:
Centrado en el usuario: utiliza la investigación cualitativa para diseñar centrándote en todos los usuarios.
Cocreativo: incluye a todas las partes interesadas relevantes en el proceso de diseño.
Secuenciación: divide un servicio complejo en procesos separados y secciones de recorrido del usuario.
Evidencia: imagina experiencias de servicio para que sean tangibles para que los usuarios entiendan y confíen en las marcas.
Holístico: diseño para todos los puntos de contacto a lo largo de las experiencias, a través de redes de usuarios e interacciones.
Los diseñadores trabajan cada vez más en torno a los servicios que a los productos físicos, por ejemplo, el SaaS (software como servicio). Mientras tanto, con los avances en la tecnología digital que redefinen continuamente lo que los usuarios pueden esperar cada vez que avanzan hacia los objetivos, las marcas se enfocan en maximizar la conveniencia y eliminar las barreras para sus usuarios.
Un ejemplo digital es Square, que desagrega los sistemas de punto de venta de las cajas registradoras y vuelve a empaquetar los teléfonos inteligentes como posibles sistemas de punto de venta.
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¿Cómo hacer mejor el diseño del servicio?
Primero, identifica estas partes vitales de cualquier encuentro de servicio:
- Actores (p. ej., empleados que prestan el servicio)
- Ubicación (p. ej., un entorno virtual donde los clientes reciben el servicio)
- Accesorios (p. ej., objetos utilizados durante la prestación del servicio)
- Asociados (otras organizaciones involucradas en la prestación del servicio, como la logística)
- Procesos (p. ej., flujos de trabajo utilizados para prestar el servicio)
Deberás definir problemas, iterar y abordar todas las dimensiones de las necesidades comerciales, de los clientes y de los usuarios de la mejor manera en un diseño holístico. Para comenzar, debes empatizar con todos los usuarios o clientes relevantes. Estas son algunas de las herramientas más comunes:
- Mapas de viaje del cliente (para encontrar los puntos de contacto, las barreras y los momentos críticos de los clientes)
- Personas (para ayudar a visualizar a los usuarios objetivo)
- Planos de servicio (formas elevadas de mapas de viaje del cliente que ayudan a revelar el espectro completo de situaciones en las que los usuarios o clientes pueden interactuar con las marcas)
Hasta este punto, te hemos mostrado en qué consiste el diseño de servicio. Este aplica tanto a áreas no tan tangibles como tangibles. En general, el diseño del servicio es una conversación en la que debes dejar satisfechos a tus usuarios y clientes en todos los puntos de contacto, encantados de haber encontrado tu marca.
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Traducido y adaptado de interaction-design.org
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